天猫商城入驻，协同服务机制覆盖天猫，天猫售后处理时长缩短60%

天猫商城入驻，协同服务机制覆盖天猫，天猫售后处理时长缩短60%

“我买了化妆品，等了好多天商家都没将承诺的赠品发出。无奈在线求助平台小二，小二耐心安抚了我的情绪，并承诺24小时之内一定给解决。没想到，3分钟不到，商家就真的联系我了，道歉说断货，一直在努力补。”近段时间，有很多消费者注意到，天猫商家的售后速度有了显著提升。对此，阿里巴巴集团客户体验事业群(简称阿里CCO)资深总监李多全表示，“过去四个月，在商家协同服务机制的作用下，商家平均售后问题处理时长缩短60%。”鱼爪电商天猫商城入驻观察到，今年5月，阿里CCO向天猫商家发布了新的商家协同服务机制，据悉，此机制能以工单的方式将消费者诉求快速的同步给商家，并联同商家在24小时之内解决问题，从而共同提升和保障消费者的购物体验。9月25日，阿里CCO方面表示，截至目前为止，该协同机制已联动全天猫商家，以后将逐步向淘宝商家推进。这将意味着在今年天猫双11，消费者的售后问题解决速度将会得到明显提升。作为第一批使用商家协同机制的天猫商家，品胜数码旗舰店客服主管张先生表示，“协同工单已成为我们日常售后工作的一部分，我们专门安排了一位客服去处理协同工单，确保第一优先级处理。”协同工单应用至今，以及逐渐融入了他们的工作，使得售后问题处理效率得到了进一步提升。“我们对协同工单是很认可的，除了提升售后效率，遇到提出不合理诉求的客户时，也能通过协同工单，向平台表明自己的态度，得到平台的帮助。”于路德宝店长任先生也表示，他们的客服一天都会保持在线，密切关注协同工单的信息，让售后问题更快的得到有效解决。不得不承认，阿里CCO在商家和消费者之间搭建的这座数字化桥梁，能有效联同商家提升解决售后问题的效率，共同保障消费者售后体验。据相关数据显示，在协同服务机制被推广使用后，和之前相比商家的售后处理时长缩短了60%，使得消费者的满意度也提升了16%。

据鱼爪电商天猫入驻了解，商家协同服务的数智能力和机制，是阿里巴巴服务操作系统（简称服务OS）向商家提供数字化服务赋能的一部分。李多全认为，未来的组织一定是开放协作共赢的，服务OS本质上是通过赋能的方式，与商家、品牌商一起打造一个开放的数字化服务体系。在这样一个数字化服务体系的基础上，构建一站式的智能服务管家，进而提升并激发每一次与消费者链接的效能，最终实现商业增长的目标。近年来来，随着数字化的高速发展，数字化能力已经深度融入到了服务体验的全链路，我们也步入了数智时代，而如何使用数字化能力，为商家赋能，为消费者带去更好的服务体验，是数智时代下平台和商家都需要思考的问题。

据鱼爪电商天猫入驻了解，为推动商家提供及时有效的消费者售后服务，阿里CCO对参与百亿补贴的商家制定了更加严格的回复考核标准。这套商家协同服务的数智能力和机制，以后将更大规模向商家开放。而未来，阿里CCO还将推出更多有益于商家服务和体验升级的数智能力，加速商家服务和数字化体验的进程。